物业管理
，态度比技能更重要
！
发布日期
：2022-07-22 18:00浏览次数
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物业管理作为服务行业
，服务即产品
，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性
。试想
，我们到饭店消费
，如果饭菜质量或口味有差距
，我们可以谅解
，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较
，计较的结果是对饭店产生坏的印象
。
同样
，作为物业管理
，哪怕是再好的服务
，也会出现服务不及时或不到位的情况
。一旦出现这种情况
，服务人员能及时表达歉意并改正
，相信住户是能理解的
。但如果服务人员满嘴客观理由
，我想住户一定不会满意
。
服务是物业管理工作的核心
，态度又是服务的核心。所以
，物业管理在强化技能的同时
，要格外重视服务态度的强化和培养
，而态度本身也是一种服务技能
。
购房置业是家庭的最大消费
，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄
，在这种前掂后量
、反复咬牙而决心消费的过程中
，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求
，是可以理解的
。
所以在接待有急躁情绪的住户时
，一定应把握技巧
。尤其不能把问题激化
，不能从谁的嗓门高
、花样多分辨谁有道理
。激动的住户来访后
，接待者应先起座
，礼貌地引导入坐
，而后倒水
，做到礼让三分
，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的
、甚至是来回地重复他的不满
，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态
，打开笔记本
，并不停地认真记录（哪怕是佯装）
，此阶段你要少说话
，重点考虑如何答复住户的要求
，让住户尽情地发泄心中的不满
。
待住户说完了甚至说累了之后
，住户的心态就会逐渐回归理性
，此时你再耐心提出你的处理意见
，同时表达相互支持的期盼
。这时住户或满意你的意见
，或能理解并接受你的意见
，就是仍不满意
，住户也会心平气和地期待约定时间再谈
。达到住户气愤而至
，满意而归
。
奖罚是工作管理的有效手段之一
，任何出色的企业概莫能外
。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边
，那么什么才是目的
？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深
？比如
，在做出一些大额或重大的处罚前
，将问题事实下发到各部门组
，由各部门先进行认真讨论
，并依据规定各自拿出处理意见
，然后再决定处罚的额度
。
这样违规人在与同事讨论中
，争取能发自内心的认错并悔改
，起码能减轻情绪波动
。同时在各班组的讨论中
，每位员工都真正能从中吸取教训
，真正达到教育激励的作用
，促进工作
。
避免下发处罚文件后
，有的员工不认真学习
，有的就不看
，有的甚至根本不知道
。将处罚的过程延伸后
，能提高教育和激励的功效
，达到以处罚促工作的真正目的
。
物业行业是一个特殊的行业
，基层员工更需要沟通和关怀
，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台
。比如
，作为物业公司经理
，每天可以早到十分钟
，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生
，并在重新划分卫生区时
，可以主动要求承担一定面积的卫生任务
，并从不迟延或松懈
。千万不能小看这十分钟
，这就是最便捷
、最有效的交流平台
。
首先
，可以起到带头作用
，并对员工产生影响
；其次
，通过打扫卫生这一微小的事情
，能折射出一个企业的形象的管理能力
；再次
，可以培养员工的工作条理性和程序意识
。最重要的
，在你打扫期间
，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离
，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况
、员工的需求
、存在的问题等等
，直接为改进工作提供第一手依据
。
物业管理的工作非常烦琐
，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此
。所以一些物业管理企业的最高领导终日如无头之蝇
，每天下来是身心疲惫
、叫苦不迭
，这就是所谓企业“大头症”
。
“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性
、战略性工作
，这样不但不利于队伍成长
，也使企业在不经意间失去方向
。作为物业管理企业
， 80% 的工作是程序型工作
，领导主要就是审定制度
、组织检查落实和改进制度
，员工完全可以自觉按程序工作
，该谁做的谁做
，这一点是服务行业具有的鲜明特征
。
领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略
，所以物业管理企业领导要相信制度的作用
，并带头执行制度
，时刻警惕“大头症”
。
一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得我们注意
：一是 95% 的员工在服务一线
；二是 95% 的工作是程序化或是格式化的
。
但一线员工对程序化工作的普遍反映是
：缺乏激情
。在推崇程序化服务的同时
，如何调动一线员工的工作激情
，是优秀企业应该进一步关注的新问题
。比如采取员工定期找差距
，就是一种有效的方法
。找差距由办公室组织
，办公室根据阶段检查发现问题的比例
，确定各部门或班组找差距的定额
。
差距的范围可以是自己岗位的
、也可以是班组的或整个物业公司的
；可以是改进工作的建议
，也可以是个人生活中的困难
。然后由班
、组
、部
、办公室逐级增减汇总整理
，形成阶段工作计划
，最后组织落实
。在制定和落实计划时
，要遵循“宁可不计划
，不可不检查”
。
经过这样一个完整务实的循环过程
，不但切实进一步改进了工作
，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每一位员工的全局观念
、想象力以及创新思维
。犹如在平静的湖面投入一颗石子
，使整个队伍充满活力和富有激情
。
有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务
，其实是过于肤浅和片面
。物业服务看似简单的体力劳动
，实则为业务面广
、专业性强
、作业面分散的行业
。基于这种特点
，相互配合
、沟通和协作尤为重要
。
为此就非常有必要推行接洽会制度
。接洽会应是定期的
，可以根据业务量确定召开的周期
。接洽会的方式为
：经理主持
，各部门（班组）领导参加
；由与会人员排序汇报工作
；领导对工作进行当面协调
、拍板或提出建议
。
会议应该注意的问题是
：不要扯的太远
，严重偏题
；一般周期短的会要控制时间
，避免过长;汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要
，避免重复累赘
。通过逐一当众汇报
，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋
，考虑不能落后别人
，甚至有表现的欲望
，这就激发了每个人对工作的思考
。
再比如
，大家当面汇报了各自工作
，那么下次会议汇报时
，你的工作没有进展
，或者是在说谎话
，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势
。还有
，因会议频繁
，有的人就有反感心理
，越是这样
，会议就必须进行
，以磨练个人意志
，增强团队意识和全局观念
。
